모바일 앱의 전환율을 높이는 방법

통계청이 발표한 ‘2015년 1/4분기 온라인 쇼핑 동향’ 분석 자료에 따르면 온라인 쇼핑 거래액 중 모바일 쇼핑 거래액이 차지하는 비중이 사상 처음으로 40%를 넘어섰다. 모바일 쇼핑 거래액은 5조560억원으로 전년 동기 대비 79.2%가 늘어난 것으로 나타났다. PC쇼핑 이용자가 줄어든 사이 모바일쇼핑자는 늘고 있다.

소비 침체로 백화점과 대형마트 등 오프라인쇼핑은 지난해 1~3%대 성장률을 기록하는 사이 모바일을 포함한 온라인쇼핑 시장은 15% 가까운 성장세를 이뤄냈다. 특히 지난해 모바일 쇼핑 매출액은 13조 1000억원을 기록하며 3년새 22배나 뛰었다.

포브스의 최근 “Shopping Apps Are Now The Fastest Growing Thing In Mobile” 기사를 보면 쇼핑 앱이 다른 카테고리의 앱보다 사용량이 빠르게 증가하고 있다. 아이폰 OS와 안드로이드 기기에 쇼핑 앱 세션에서 전년 대비 174% 증가하였고, 안드로이드 단독으로 220% 증가했다. 이는 전체 앱 카테고리 평균 성장율이 76%인것에 비해 엄청난 성장이다.

 

2014년 미국의 Flurry(모바일 로그분석 회사)는 모바일 디바이스를 통해 인터넷에 접속해 있는 시간의 86%가 앱(APP)을 사용하며, 나머지 14%만이 모바일 웹을 사용하는 것으로 나타났다고 발표했다. 2013년도와 비교시에 앱을 모바일 웹보다 더 많이 사용하고 있는 것이다. 앱 사용 비율이 80%에서 86%로 증가했으며, 모바일 웹 사용 비율은 20%에서 14%로 줄어들었다.

모바일 앱은 E-커머스에서 필수적인 요소로 자리매김해가고 있다. 모바일 앱에서 온라인 쇼핑 시장을  성공적으로 이끌기 위해 전환율을 높이는 방법이 무엇인지 알아보자

1. Performance : 속도

고객은  더 이상 우리를 기다려 주지 않는다. 모바일 앱은 디바이스에 이미 최적화돼 데스크탑을 목표로 해서 만들어진 모바일 사이트보다 훨씬 빠르게 로드된다. E-커머스 세계에서 시간(=속도)은 판매와 직결되는 문제이다.

webperformancetoday.com가 전 세계 E-커머스 업계 중 최상위 500 곳을 조사해보았더니 페이지 로딩 속도가 평균 2.9초 였다. 즉, 2.9초 동안 방문자들은 빈 페이지를 보아야 한다는 이야기이다. 조사에 따르면 페이지 로드되는 시간이 1초가 지연될 때 마다 전환율이 약 7%떨어졌다. 단 2,3초 사이에도 유저들은 구매를 포기할 수 있다. “잠재적 고객을 떠나 보내는 가장 간단한 방법은 바로 너무 느리고 응답하지 않는 웹사이트,”라고 컨텐츠 딜리버리 네트워크 제공자인 라임라이트 네트워크(Limlight Networks)의 운영 부회장 댄 카니는 규정했다. 모바일 앱도 이와 다르지 않다.

최근 조사를 보면 고객의 39%는 웹사이트가 로딩되도록 3초에서 5초가량 기다려준다고 한다. 그리고 약 41%의 고객들은 5초가 넘어가면 그 사이트를 떠나버린다고 한다.

클라우드 기반 자동화 플랫폼 요타(Yottaa)의 부회장 아리 웨일은 “오늘날의 온라인 고객들은 자신들이 필요로 할 때 마우스 클릭 한번이나 태블릿이나 스마트폰에서 한 번의 조작만으로 원하는 정보를 보고 싶어한다”고 말했다. “그리고 소매점들은 소비자가 관심을 갖고 들여다 본 후 결제를 끝마치기까지 매우 짧은 시간이 걸리도록 해야 한다. 예를 들어 아마존에 따르면, 지연시간 100밀리초(millisecond)가 판매의 1% 감소를 가져왔고, 월마트의 경우 로딩 시간이 1초 줄어들 때마다 결제율이 2%씩 올라간다고 보고했다”고 웨일은 설명했다.

2. Ease of use : 편리한 쇼핑경험

편리한 쇼핑 경험은 판매 및 전환율을 높이는 중요한 요소이다. 모바일 앱은 디바이스의 하드웨어 기능을 100% 활용할 수 있는 장점 이 있다. 모바일 앱은 해당 플랫폼이 제공하는 전용 API를 이용하여 만든 것으로 UI를 포함한 시스템 최적화가 쉬워 모바일 사이트보다 원활한 쇼핑 경험을 제공한다. GPS를 이용한 위치 기반 서비스나 카메라를 동작시키는 것, 컴파스 정보를 가져오는 것, 단말기에 저장된 사진을 불러오는 사용자의 노력을 절감시켜 사람들을 격려하고 자신의 경험을 더 즐길 수 있도록 유용한 기능을 가지고 있다. 터치 스크린에 최적화되어 있지 않은 모바일 웹사이트는 고객들에게 혼동을 줄 수 있으며, 이 또한 구매로 이어질 수 없게 만든다.

Econsultancy가 실시한 사용자 경험 조사 보고서(User Experience Survey Report)에 따르면, 심플한 UX가 더 높은 매출을 끌어온다고 한다. 모바일의 특성상 예측하기 어려운 컨텍스트로 인해 경험의 단순 간결한 경험을 선호한다. 보고서에서는 전체 온라인 소매업체 중 74%가 판매 및 전환율 개선에 있어서 사용자 경험(UX)을 매우 중요시하게 생각하고 있다는 것을 확인할 수 있다.

3. Payments : 결제 편의성

모바일에서 간편한 결제는 중요한 화두이다. 카카오 페이나 비씨카드의 ‘페이나우’, KT의 ‘모카월렛’ 구매자가 원 클릭으로 상품을 구매 할 수 있는 쉬운 간편 결재 시장에 속속 진입하고 있다.

G마켓은 4월 들어 쇼핑시 간편하게 결제가 가능한 ‘스마일페이(SmilePay)’ 서비스를 삼성카드와 현대카드 이용자를 대상으로 새롭게 선보였다. 모바일 간편 결제란, 자신의 카드 정보를 한번만 입력해 놓으면, 이후 결제 시에는 카드 정보 입력이나 공인 인증서없이도 아이디와 비밀번호 또는 휴대폰 번호와 SMS 등을 이용한 간단한 인증만으로도 간편하게 결제가 이루어지도록 하는 서비스를 말한다.

2013년 온라인 여론조사기업 ‘오픈서베이’가 전국 모바일쇼핑 경험자 500명을 대상으로 모바일쇼핑 이용 행태를 조사한 결과에 따르면 응답자들은 모바일쇼핑을 이용하는 가장 큰 이유에 대해 ‘간편한 결제 절차’ (59.00%)를 꼽았습니다. ‘할인을 포함한 여러 가지 혜택’ (55.80%)과 ‘상품의 검색 및 탐색에 편리하도록 사용자 중심으로 설계된 페이지’ (36.4%)가 뒤를 이었는데요. 쉽고 편한 이용과 결제가 얼마나 고객들에게 어필하고 있는지를 쉽게 알 수 있는 부분이다.

결제의 편의성은 충동 구매의 가능성을 증가 시키고 보안 문제로 인한 구매에 대한 망설임을 감소시켜준다. 이는 쇼핑 과정에 구매결정을 망설임을 줄여줘 전환율을 대단히 증가시킨다.

4. Push Notifications : 푸쉬 알림

푸쉬 알림은 고객과의 관계를 확장하여 충성도와 재구매를 높일 수 있는 가장 중요한 도구 중 하나이다. 모바일의 OS나 앱이 꾸준히 업데이트되는 환경은 예기치 않은 알림 메시지에 대한 거부감이 적다. 푸쉬 알림은 고객의 스마트폰에

[신상품에 대한 정보]나 장바구니에 담긴 상품의 재입고 안내같은 보다 개인화된 메시지로 보낼 수 있다. 이는 장바구니에서 결제로 이어지는 과정에서의 주문 포기를 극적으로 줄일 수 있다. 장바구니에 담고 구매를 보류한 상품의 거의  70%가  고객에게 푸시 알림을 보낸는 것 만으로 구매로 전환시킬 수 있다.

휴머스온의 최상호 부장은 푸시 메시징(Push Notification)을 바라보는 다양한 관점들에 대해 “단문 메시지(SMS)의 대체 개념이자 비용절감의 수단으로 접근하는 모바일 메시징 채널(Moble Messaging Channel)과 앱을 통해 고객과의 관계 유지를 위한 기반으로 모바일 마케팅 플랫폼(Moble Marketing Platform)으로 보는 시각이 있다”고 밝혔다. 푸시 메시징을 활용한 효과에 대해 “앱 사용량이 540% 이상 증가했고, 푸시 알림 기능을 사용한 앱은 그렇지 않은 앱보다 6개월 후 앱 유지율이 2배 이상이었으며, 이메일보다도 3배 이상의 빠른 반응을 유도한 것으로 드러났다”고 전했다.

5. Networks: 고객간의 관계

모바일 디바이스는 카카오톡, 페이스북, 밴드, 인스타 그램 등 신흥 소셜 네트워크에 대한 사실상의 액세스 장치이다. 모바일 앱은쉽게 구매자들이 원하는 제품을 공유할 수 있도록 해 수천의 잠재 고객에게 상품정보에 접근할 수 있도록 돕는다. 페이스북은 최근 자사 블로그를 통해 페이스북 사용자들이 뉴스피드에서 제품 구매할 수 있도록 테스트중이라고 밝혔다.

핀터레스트(Pinterest) 같은 ‘쇼핑 지향적’ 인 SNS를 적극적으로 활용할 수도 있다. 시장 조사 기관 비즈레이트 인사이트(BizRate Insights)에 따르면, 핀터레스트 사용자 70%의 이용 목적이 ‘구매 상품 검색’에 있을 만큼 SNS 활용 목적이 쇼핑에 집중되어 있다. IBM이 실시한 조사에 의하면, 실제로 2014년 블랙 프라이데이 기간 동안 핀터레스트 사용자들이 페이스북 사용자들보다 더 많은 돈을 소비한 것으로 밝혀졌다.

이는 이미지 기반 SNS의 사용자가 상대적으로 광고나 마케팅 활동에 거부감이 적고 둔감한 특징을 가지고 있기 때문이다. 또 ‘자신의 관심사를 클리핑(cilpping)한다’는 서비스의 기본 컨셉 역시 쇼핑과 잘 맞아 떨어진 것으로 보인다. 최근에는 이러한 핀터레스트의 장점을 흡수하기 위해 페이스북도 ‘원해요(want)’ 버튼을 추가할 예정이다. 이와 같이  점점 더 많은 유통 업체들이 인스타그램, 핀터레스트 등을 자신의 상거래 채널로 사용하는 추세이다.

6. On-the-go: 끊김없는 경험

데스크탑과 다르게 고객은 모바일 디바이스를 어디서나 들고 다닌다. 모바일의 이동성은 내 주변, 내 상황, 내 환경에 대한 정보를 모바일 서비스에 기대하게끔 만든다. 즉흥적인 만족에 대한 갈망을 결합시킨다면 당신은 수백만의 고객을 유치할 수 있을 것이다.

이동성이 장점인 스마트폰을 사용하는 환경은 책상에 앉아서 사용하는 환경과는 컨텍스트가 다르다. 거리를 걷거나 지하철안이나 집에서 TV를 보면서 모바일 디바이스를 사용한다. 외부환경의 자극과 정보를 같이 받아 들이면서 사용하기 때문에 즉흥적인 만족을 원한다. 즉 텍스트 정보보다는 시선을 끄는 이미지에 더 많은 관심을 보이고 좋아하는 것을 보고 즉시 스마트 폰에서 구매를 할것이다.

옥션은 모바일 화면이 PC 화면보다 좁기 때문에 1, 2초만 보고 구매결정을 할 수 있는 요소가 있어야 하는 데 알록달록한 시각적 요소가 효과가 있을 것이라 판단하고 제품 사진을 강조했다. 

모바일쇼핑의 가장 큰 장점은 시간·공간의 제약이 없다는 점이다. 각 유통업체가 모바일 시장을 잡기 위해 갖가지 할인행사를 진행하다보니 모바일 구매가 오프라인이나 온라인 쇼핑보다 저렴하다. 구매자는 모바일쇼핑으로 아무 때나 더 싸게 물품을 구매할 수 있다. 택배 서비스가 발달함에 따라 배송 시간도 단축됐다.

통계적인 수치 외에도 출퇴근 시간 지하철이나 쇼핑 센터에서 사람들의 행동을 관할 한다면 모바일의 미래는 어느정도 예측 가능하다. 모바일 앱은 빠르게 구매 전환율과 매출을 증대시켜가고 있다. 성장일로에 있는 모바일 커머스 사업자들은 고객의 구매보다는 앱 다운로드를 더 가치 있다고 믿는다. 앱의 일반 사용자는 브랜드의 가장 충성스런 브랜드 옹호자일 가능성이 높다. 앱 다운로드는 단골고객을 유치하는 것과 동일하여 고객이 반복적으로 방문하고 구매한다는 반증이기 때문이다. 

 

 

참고 자료

‘로딩 1초 단축의 힘’ 온라인 CX개선 12가지 생생팁.ciokorea


By | 2016-12-15T16:38:34+00:00 5월 21st, 2015|Categories: UI/UX|1 Comment

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